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Redesenho do Programa de Fidelidade

DECATHLON
Decathlon Decathlon

Decathlon é uma grande varejista francesa de artigos esportivos, conhecida por oferecer uma ampla gama de produtos em diversas modalidades, desde equipamentos de nível iniciante até avançado, todos sob suas próprias marcas, tornando o esporte mais acessível a todos. Presente em mais de 60 países, com lojas físicas, e-commerce e operações de marketplace, a empresa projeta, desenvolve e vende seus próprios produtos com o objetivo de compartilhar a alegria e os benefícios do esporte com o maior número de pessoas possível.

Contexto

O Decathlon Club é o programa de fidelidade da marca, projetado para fortalecer o relacionamento com clientes por meio de benefícios exclusivos e engajamento de longo prazo.

Durante meu tempo no projeto, trabalhei diretamente no redesenho e reestruturação do programa, com o objetivo de melhorar a compreensão do usuário, engajamento e valor percebido.

A análise inicial de dados mostrou que, embora uma parcela significativa dos clientes conhecesse o Club, muitos não entendiam completamente como funcionava ou quais benefícios oferecia. Essa lacuna afetou diretamente a ativação, retenção e uso do programa.

Challenge visual
Desafio

O principal desafio foi transformar conhecimento em engajamento real.

A pesquisa revelou que aproximadamente 40% dos usuários conheciam o Decathlon Club, mas não conseguiam explicar claramente seus benefícios. Como resultado:

  • Usuários não estavam ativando o programa após a inscrição
  • Benefícios eram percebidos como pouco claros ou de baixo valor
  • Equipes de suporte recebiam perguntas recorrentes sobre o funcionamento do Club

O desafio era simplificar a experiência, clarificar a proposta de valor e criar uma jornada mais intuitiva e envolvente, alinhando objetivos de negócio como aumento de retenção e ticket médio.

Processo

O projeto seguiu um fluxo estruturado baseado em sprints, combinando descoberta, validação e entrega.

01

Deep Dive

Imersão em dados existentes, stakeholders e métricas de performance do programa de fidelidade.

02

Validação

Pesquisa com usuários e testes de usabilidade para validar hipóteses e compreender dores reais.

03

Proposta

Critérios de design e revisões com stakeholders. Iteração em ciclos de refinamento alinhando necessidades dos usuários e regras de negócio.

04

Definição

Estruturação final de fluxos, wireframes de alta fidelidade e documentação de especificações técnicas.

05

Desenvolvimento

Acompanhamento da implementação, QA de design e ajustes iterativos com o time de engenharia.

Projeto

Atuei de forma estratégica no redesenho do Clube Decathlon, iniciando o projeto com um diagnóstico aprofundado da experiência do usuário e dos indicadores de negócio.

Identifiquei que mais de 60% dos clientes não conheciam o programa de benefícios, o que evidenciava uma falha crítica de awareness e comunicação ao longo da jornada. A partir dessa análise, ficou claro que o clube não possuía uma narrativa estruturada — faltava um fluxo consistente que conectasse descoberta, adesão e engajamento contínuo.

Para resolver esse problema, propus a reestruturação completa da jornada do cliente, criando pontos claros de entrada e comunicação progressiva de valor. Redesenhei a experiência para garantir que o usuário compreendesse:

  • o que é o clube,
  • quais benefícios ele recebe ao entrar,
  • e como evoluir dentro do programa.

Além disso, atuei diretamente na construção de uma estratégia de gamificação alinhada aos objetivos de negócio, com foco no aumento do ticket médio (de R$150 para R$200). A lógica implementada conecta frequência de compra e engajamento com progressão de níveis e desbloqueio de benefícios, incentivando comportamentos de maior valor.

Também propus um modelo de engajamento contínuo, onde o status do cliente é dinâmico ao longo do ano, incentivando recorrência e interação constante com a marca.

Como resultado, a solução tornou a jornada mais clara, progressiva e orientada a valor, conectando experiência do usuário com metas estratégicas do negócio, como aumento de receita, retenção e engajamento.

Impacto

O Proof of Concept validou a viabilidade técnica da solução e demonstrou forte potencial de escala. O projeto mostrou um ganho estimado de 30% a 40% de eficiência operacional em tempo de execução, reforçando o papel do redesenho como motor de produtividade.

+35%

aumento na ativação de novos membros, impulsionado por comunicação de benefícios mais clara e jornada simplificada

25%

redução em consultas recorrentes ao suporte relacionadas ao programa de fidelidade

+10%

meta de aumento no Ticket Médio, de R$150 para R$200, impulsionado pelo engajamento via Decathlon Club

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